Tele-divã

Sabe aquela história de que ao telefone você é a empresa? Diga-me quem inventou tamanha asneira. Não compro essa briga.

Depois que o ex-ministro da justiça, Tarso Genro, teve problemas com atendimento, os call centers no Brasil tiveram de se adaptar a novas regras. O lado positivo foi a criação de novas vagas no mercado de trabalho, mas o lado negativo foi o consumidor mostrar as garras afiadas no tele atendimento. Para mim, call center nada mais é do que um tele-divã.

Já parou para pensar que a pessoa do outro lado da linha não tem nada a ver com o seu problema? Os prazos são questionados, o cliente insiste em ser atendido agora: “Mande o técnico aqui imediatamente se não eu cancelo!” Ou a nova moda entre os chatos: “Eu quero falar com o teu supervisor!” Os mais arrogantes: “Eu quero falar com alguém competente!” Acho muita graça… Todos os clientes são importantes Sr. José, os prazos existem para atender a todos dentro da urgência de cada caso.

Os inadimplentes ligam, aos gritos, querendo reabilitação do sinal. “Eu estou pagando, eu quero o meu sinal!” Pois é, dona Maria, a senhora está pagando com 30 dias de atraso, nada mais justo que reabilitar o seu sinal daqui 30 dias. Vá ler um livro, boa noite!

Dias atrás, a reportagem de um telejornal mostrou que a lei não está sendo respeitada: Clientes estão esperando mais de um minuto para serem atendidos. Realmente, é muito chato esperar ouvindo aquela musiquinha insuportável. Mas a demora também é responsabilidade do cliente, que muitas vezes liga novamente para confirmar o que foi feito no atendimento anterior. As apresentadoras do telejornal, incentivando o cliente a reclamar, me deixaram de boca aberta.

Já colocaram as empresas de call Center no devido lugar, mas quem colocará o consumidor no lugar dele? Por enquanto, só nos resta exigir que o cliente mantenha o nível da conversa, para não encerramos a ligação por falta de diálogo. Mas não há como evitar que ele ligue o dia todo, congestionando as linhas e impedindo que outras pessoas sejam atendidas.

Temos que atender em 3 segundos, falar só mais um momento a cada 45, seguir o script, não entrar no ritmo tenso do cliente, encerrar a ligação cordialmente, lembrar que daqui a pouco é hora do lanche, enquanto a dona Eulália reclama o supervisor grita que há fila no atendimento para sermos mais ágeis, e o sistema fica lento. O cliente desliga na sua cara, você não teve tempo de registrar a ligação, outro cliente já entrou… Temos que atendê-lo em 3 segundos, falar só mais um momento a cada 45, seguir o script, não entrar no ritmo tenso do cliente.

E essa loucura dura seis horas, seis dias por semana e causa uma puta dor de cabeça! Onde eu ligo para reclamar?

Kelvin Freitas
Publicado no Recanto das Letras em 22/10/2010